5 settori cambiati dall'arrivo dei chatbot

17/11/2020

5 settori cambiati dall'arrivo dei chatbot

Analizziamo alcuni dei settori maggiormente modificati dall’avvento dei chatbot e in cui si prospettano ulteriori margini di sviluppo.

Non è un mistero che gli ultimi sviluppi della pandemia abbiano aumentato in maniera sempre più massiccia il ricorso all’intelligenza artificiale nella nostra vita quotidiana.

La necessità di fornire un servizio a distanza, accompagnata da un quantitativo di richieste ampio come mai in precedenza, ha necessariamente portato molti settori a dotarsi di un servizio di assistenza basato sull’AI.

Vi elenchiamo i 5 settori che più di altri hanno adottato questi cambiamenti:

Sanità

È sicuramente in cima alla nostra lista per tutte le rivoluzioni che si accompagnano agli sviluppi della pandemia.

La necessità di implementare la fase d’informazione e di autodiagnosi per i pazienti è risultata fondamentale in un periodo particolare come quello del lockdown, nel quale recarsi di persona ad un pronto soccorso è sconsigliato e potrebbe esporre gli utenti a rischi evitabili.
Avevamo già analizzato alcuni chatbot “informativi” che fornivano informazioni e linee guida su sintomi e atteggiamenti virtuosi nei confronti del Covid.

La necessità della sanità del futuro si concentrerà principalmente sul poter prevenire ondate epidemiche come quella attualmente in corso, raccogliendo dati di qualità sullo stato di salute dei cittadini, affinando la capacità predittiva degli algoritmi e potenziando l’interazione tra personale medico e intelligenza artificiale.
Il rapporto medico - paziente resta qualcosa di fondamentale; con l’avvento dell’AI questo rapporto sarà rimandato solo di qualche step: tutta la fase precedente all’intervento del personale sanitario sarà regolato da chatbot pronti a fornire informazioni, assistenza e, contemporaneamente, condurre una profilazione che classifichi e tracci i casi potenzialmente pericolosi per la salute collettiva.

Turismo

Un altro settore molto colpito dal Covid che ha ottenuto risultati nettamente inferiori rispetto agli anni passati.

La risposta dell’intelligenza artificiale ha operato su diversi livelli: nell’assistenza al cliente durante la fase di scelta e acquisto, in tutta la fase successiva, tramite un lavoro principalmente informativo.
Soprattutto in questo secondo momento della Customer Experience si sono concentrati gli sviluppi più recenti del supporto dell’AI nel turismo: la possibilità di una prenotazione assistita ed effettuabile in qualunque momento della giornata passa certamente in secondo piano se il paese che vogliamo visitare sta vivendo una situazione sanitaria complicata.
I portali del turismo di diversi paesi hanno puntato sull’automazione per risolvere i dubbi degli utenti, svolgendo un lavoro che potremmo definire primariamente sociale.

Fuori dalla situazione certamente straordinaria che stiamo vivendo, il trend non risulta essere diverso, l’attività dei bot si sposterà dall’attuale emergenza a richieste più “usuali”, dalla localizzazione dei servizi ad informazioni di tipo culturale e turistico.
Certamente avranno rilevanza anche alcuni degli sviluppi recenti più spettacolari, dai concierge robotizzati all’esperienza del turismo virtuale, fino ad arrivare ai bot che gestiscono interi stabilimenti balneari.

Informazione

Corollario dei due punti precedenti, la selva oscura del mondo dell’informazione non ha mai avuto bisogno di una guida come in questo momento.

L’esasperazione dei toni politici, accompagnata dalla presenza della pandemia, porta ad una radicalizzazione dei media che rende difficile vederci con chiarezza.
Questa necessità deve essere stata avvertita da tutti se fin da subito si è sentita la necessità di chatbot pronti a fornire informazioni rapide ed esatte sul Coronavirus.

Ma non solo: i diversi studi iniziati in contemporanea in tutto il mondo, insieme all’incredibile quantità di informazioni, hanno di fatto creato la necessità di una verifica costante delle fonti.
Non è un caso che l’applicazione di messaggistica numero uno al mondo abbia deciso autonomamente di dotarsi di un chatbot che svolge un quotidiano fact checking sulle notizie relative al Covid.
Non abbiamo bisogno di particolari capacità predittive per immaginare che un servizio simile risulterà sempre più importante per la popolazione; basti pensare ai toni esasperati delle recenti elezioni americane per capire quanto uno strumento simile possa risultare indispensabile in futuro.

Finance

Anche in questo caso il Covid ha rappresentato l’elemento di svolta definitivo verso l’intelligenza artificiale che, anche in un settore come il Finance, esponeva il primato del più basso tasso di implementazione dell’IA negli ultimi anni.

Se la ritrosia nel voler affidare ad un bot la gestione delle proprie finanze può risultare certamente comprensibile, i vantaggi che l’automazione sta apportando al settore fanno sicuramente presagire ulteriori sviluppi in futuro.
Prima di tutto i chatbot hanno aumentato la capacità di assistenza offerta dal servizio, estendendo la possibilità di contattare i propri consulenti in qualunque momento.
Delegare la risoluzione delle risposte più semplici ai chatbot significa fornire la possibilità di un intervento umano più mirato, capace di ampliare la possibilità di offerta e personalizzare meglio le proposte.

Un sistema più efficiente genera maggiore fiducia nei clienti, in un circolo virtuoso che prospetta un incremento dei chatbot nel settore, coprendo uno spettro che va dalla semplice assistenza clienti alla vera e propria consulenza finanziaria!

Customer Care

Ultimo, ma non per importanza, il settore che più di ogni altro ha vissuto in prima persona la rivoluzione dei chatbot.

Gran parte dei servizi offerti dall’intelligenza artificiale nei settori precedentemente citati nascono proprio nel mondo del Customer Care: qui per primo, infatti, il chatbot è stato istituzionalizzato e reso elemento core di settore.
Al di là degli effettivi vantaggi già citati in diversi altri articoli (abbattimento dei costi, maggiore efficienza, possibilità di KPI più chiari etc…) è chiaro come ormai sia impossibile concepire un servizio di assistenza che non utilizzi l’AI, e diversi sono i modelli di marketing che sfruttano le migliorie apportate dall’automazione.
Pratiche come il Conversational Marketing o l’analisi della Customer Experience - che ripensano non solo il rapporto con i clienti ma tutta la struttura delle priorità aziendali - risulterebbero molto meno efficienti senza la possibilità di un’interazione pronta, efficace e sempre attenta a raccogliere dati di qualità sugli atteggiamenti dei clienti.
L’attività di supporto dei bot, rifinita dall’intervento degli operatori, ha creato un sistema immediato e attento alla risoluzione delle problematiche tecniche, senza tralasciare il lato umano dell’interazione.

Le prospettive di crescita nel settore sono ancora enormi e attendono solo ulteriori sviluppi e ricerche per ingrandire le possibilità offerte dai bot ad aziende e clienti.

17/11/2020