15/09/2020

Alla scoperta del Customer Journey

Un nuovo modello che cambia il rapporto tra brand e cliente: cos’è e come funziona il Customer Journey



Grazie a nuove tecnologie e dati sempre più accurati, è nata una strategia rivoluzionaria pronta a dare valore ad ogni singola interazione.


Come ci piace ripetere, viviamo in un periodo di costante cambiamento e rimanere aggiornati è l’unico modo per poter tenere il passo delle continue innovazioni.
Oggi vogliamo approfondire un concetto che risale a più di qualche anno fa (la prima apparizione di questo termine è datata 2009), ma che risulta sempre attuale e addirittura innovativo: Customer Journey.

Il Customer Journey è un modello di marketing e filosofia leader dietro alcuni dei trend più recenti nell’interazione tra brand e cliente.
LiveHelp® conta molto sull’interazione - non a caso il nostro slogan è #LoveInteraction.
Vediamo, quindi, come cambia il valore di questo concetto attraverso l’applicazione delle idee del Customer Journey.

Prima però facciamo un passo indietro.

Precisamente, cos’è il Customer Journey?
Con Customer Journey si intende un nuovo approccio al marketing che tiene in considerazione tutta la complessità e i diversi apporti tecnologici del presente.

Il Customer Journey vuole andare oltre una visione “lineare” del rapporto tra utente e brand, favorendo un approccio “circolare”.
Le fasi progressive di un acquisto, prima sintetizzate nelle 5 fasi del modello AIDA, non rappresentano più uno spaccato veritiero nel mondo contemporaneo: dopo l’arrivo di internet, non esiste più una distinzione netta tra una fase e l’altra e i fattori che concorrono al processo di decisione di oggi sono molteplici e, soprattutto, simultanei.

Come tenere conto di tutti questi fattori? E, soprattutto, come gestire la priorità?
La riposta è: Customer Journey.
Sì, perché questa procedura ci permette di tener conto di tutti i fattori in gioco e ci consiglia di non prioritizzare un momento specifico rispetto ad un altro; nel Customer Journey, infatti,tutti i momenti che possono influenzare un cliente (o potenziale cliente) sono importanti ed è proprio questa la sfida che ci viene proposta: un’attenzione costante a ciascuno dei momenti di interazione tra brand e utente, chiamati touchpoint.

Il touchpoint rappresenta una delle tappe che portano un utente a fare un acquisto.
Un percorso che culmina nella transazione di un bene o un servizio e, in diversi casi, nella fidelizzazione.
Il Customer Journey, formato da diversi touchpoint, ha il compito di semplificare e risolvere le criticità di questi contatti.

I punti di contatto sono intesi in senso lato: vanno quindi dallo store alla pagina Instagram, dal sitoweb di un’azienda al suo Customer Care.

Una delle parole d’ordine del web è omnicanalità: gestire una mole di touchpoint sempre più grande, con successo, è la sfida del presente del Customer Journey.

In questo senso, le tecnologie del web ci possono venire in soccorso.
I KPI che vengono raccolti aiutano a migliorare l’impatto dei touchpoint, sempre più precisi, tramite meccanismi di targetizzazione automatica; la possibilità di una copertura 24/7 offerta dai Bot viene ad arginare qualunque problema si possa creare durante o dopo la fase di acquisto.

Come fare per avere sempre sott’occhio tutte le fasi della Customer Journey?
Conoscere forze e debolezze del nostro business è ovviamente fondamentale se si vuole sviluppare una strategia vincente.
Uno degli strumenti fondamentali, forse il principale per visualizzare i momenti salienti del nostro business, è dato dalla Customer Journey Map.

Un procedimento complesso molto spesso necessita di una strategia semplice.
Per fare una Customer Journey Map è necessario avere chiare le azioni dei nostri clienti, solitamente ricorrendo ai KPI provenienti da social, website e Customer Care.
Una volta raccolti questi dati e identificato il target ideale (in gergo Buyer Persona), si passa ad analizzare i touchpoint attraverso due step: identificazione dei touchpoint a disposizione del nostro business e identificazione delle criticità associate ai suddetti touchpoint.

Isolare per migliorare
Identificati i punti di forza e di criticità dei nostri centri di contatto, è necessario implementare la nostra rete.
Una volta effettuato un prospetto, il modo più facile per avere un panoramica chiara è quello di analizzarlo in un grafico o, appunto, in una mappa.
Portata a termine la parte “grafica”, possiamo cominciare a lavorare sui punti deboli delle interazioni quotidiane del nostro business, affrontandoli sia sul piano umano con un approccio empatico, sia su quello prettamente strategico.

Che ruolo assume il Customer Care nel Customer Journey?
Non è difficile capire il valore che un meccanismo di assistenza rapido ed efficace possa aggiungere al nostro business. Si può dire, senza timore di essere smentiti, che il Customer Care sia uno dei touchpoint più illustri in questa rete.
L’importanza di un supporto rapido nello sviluppo di un business è qualcosa di comprovato e il compito di ogni manager è quello di rendere il meccanismo semplice e vincente.

In questo senso è ancora una volta la tecnologia a supportarci.
La visione offerta dal Customer Journey va di pari passo con una serie di innovazioni che abbiamo già avuto il piacere di analizzare.
Su tutti, il sistema integrato: una copertura costante fornita da un Bot è l’ideale in un mercato online nel quale la necessità del cliente è sempre dietro l’angolo.
Si aggiunga l’importanza della risoluzione di richieste semplici nello sveltimento del lavoro di assistenza nel quale i Bot, affiancati dal lavoro umano, risultano impareggiabili.

Consapevolezza, empatia, attenzione al cliente sono solo alcune delle qualità che il Customer Journey porta con sé.
Un concetto che ci insegna a ragionare organicamente per affrontare la complessità delle sfide che ci propone il presente.




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