Dall'iniziativa digitale all'imperativo digitale

22/12/2020

Dall'iniziativa digitale all'imperativo digitale

Dall’iniziativa digitale all’imperativo digitale: cosa è cambiato e cosa cambierà per le aziende dalla fine del 2020.

Uno degli anni più significativi del nuovo millennio volge al termine, portando con sé nuove sfide all’insegna del digital per tutti i brand decisi a reagire e crescere nel 2021.

Giunti quasi alla fine dell’anno, possiamo dire che quella che era un’impressione è divenuta una certezza: il 2020 è stato un anno di cambiamenti epocali.
Le ripercussioni che hanno investito la nostra vita hanno avuto ricadute in tutti i campi, con un’importanza sempre maggiore per quelle tecnologie che ci hanno permesso di portare avanti la vita di tutti i giorni, mantenendo il distanziamento richiesto.

È inutile negarlo, l’anno che tra poco si concluderà ha avuto un solo vero focus per le aziende: il digital.

Con questa parola non ci limitiamo a descrivere l’offerta che un brand può offrire sulle piattaforme preposte all’e-commerce, ma anche i servizi che le aziende possono offrire ai propri datori di lavoro.
Il concetto di digital non riguarda più esclusivamente i rapporti con i clienti, ma interessa sempre di più le radici stesse di tutte le strutture aziendali.
E' per questo che un attento osservatore come Gartner ha parlato di “imperativo digitale”: aggiornarsi è diventata una necessità fondamentale per ogni business che vuole fornire servizi digitali al passo con la domanda e le rapide evoluzioni del 2020.

Anche l’offerta di LiveHelp ha cercato di seguire questa strada per fornire il più ampio spettro di servizi digitali possibili: non si tratta più solo di differenziarsi o occupare nuove posizioni di mercato, investire nel digital è diventata una vera e propria strategia di sopravvivenza; un’esperienza online positiva per clienti e dipendenti sarà la base di partenza obbligata per lo sviluppo di ogni azienda.

Basta pensare allo smart working per capire che un’adeguata presenza online sia ormai fondamentale.
Più tempo in casa significa più tempo online e, dati alla mano, il tempo medio trascorso su internet da ogni utente è aumentato del 12% rispetto al 2019 (con un picco del +30% durante il periodo del primo lockdown); analogamente, le interazioni online tra clienti e brand hanno registrato una crescita del 17%.

Questi dati rimarrebbero poco significativi se non venissero analizzate le ripercussioni sul mercato e sui clienti. In Italia il 67% degli utenti, dopo l’emergenza COVID-19, pretende di più dall’interazione online con i brand.
È da tempo che forniamo soluzioni che ampliano le possibilità di interazione con i nostri clienti: questa tendenza non solo conferma alcuni trend di innegabile valore per la presenza online delle realtà aziendali, come ad esempio la multicanalità (un altro dei focus fondamentali nel lavoro di sviluppo di alcuni dei nostri prodotti), ma ci permette anche di intuire l’importanza di alcune good practices.

Abbiamo già analizzato l’importanza di una visione “olistica” dell’organizzazione aziendale e della presenza online delle aziende e, per tutto il 2021, possiamo certamente dire che si rafforzerà ancora di più l’efficacia della Customer Experience.
Strategie che mettono al centro il cliente si riveleranno ancora più vincenti nel 2021, con un’attenzione che deve curare non solo l’effettiva presenza dei brand e la loro raggiungibilità sul web, ma anche venire incontro alle nuove necessità create dalla pandemia.

Riprendendo di nuovo le parole di Gartner, l’esperienza che tutte le aziende devono prepararsi a offrire ai propri clienti deve essere totale, mettendo in campo tutti gli insegnamenti tratti dall’esperienza di clienti, utenti e dipendenti.
Un costante monitoraggio di tutti questi aspetti, affiancato dall’analisi di atteggiamenti e preferenze date dai KPI, permetterà di rispondere in maniera adeguata alle sfide dell’anno venturo.

A proposito dei KPI, un’altra concetto che accompagnerà il 2021 sarà la trasparenza.

Una volta sdoganata l’invadenza di alcuni dei grandi attori del web (Google su tutti, fortemente criticato da libri come Il Capitalismo della Sorveglianza), gli utenti chiedono alle aziende maggiore sicurezza rispetto alla circolazione dei propri dati.
I clienti si dimostrano ancora disposti a condividere le loro informazioni personali, ma più insistentemente chiedono al brand responsabilità, rispetto e valori.
Secondo il report da poco pubblicato da Salesforce, l’87% dei clienti ha bisogno di valori sociali in cui riconoscersi e un approccio meno orientato alla vendita, che curi di più l’awareness; l’adv è la prima a dover prendere misure: il 54% degli utenti si è detto infastidito dalla presenza ossessiva di annunci di prodotti già acquistati sui propri canali social.

Rivolgersi al brand deve costituire un momento unico ed empatico e l’utente vuole veder comprese al volo le proprie necessità.
Le repentine urgenze indotte dal Covid hanno aumentato l’importanza di una copertura continua: in questo senso è facile prevedere una crescita esponenziale dello sviluppo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione, parlando addirittura di iper-automazione (cioè un costante espandersi dell’utilizzo del supporto automatico).

Certamente quest’ultimo è uno dei punti che più da vicino riguarda la realtà di LiveHelp; possiamo vantare diverse soluzioni che agiscono in questo senso, LiveBot su tutti.
L’intelligenza artificiale del futuro non punterà solo ad accrescere le proprie capacità nello svolgere meramente un compito, ma vedrà anche una ricerca orientata alle dinamiche più “umane”, quali empatia e trasparenza.

Le aziende che non sono disposte ad adattarsi a questi cambiamenti, dice sempre Gartner, sono destinate a vivere il “debito dell’organizzazione”, cioè quel deficit di immagine, servizi e sicurezza che impedirà loro di crescere secondo le prospettive dettate dal 2020.

22/12/2020