15/12/2020

La sfida dell’Employee Experience

Un modello che integra la Customer Experience aggiungendo un obiettivo per ogni azienda all’avanguardia: mettere il dipendente al centro dei propri processi.



Vi abbiamo già esposto i benefici della Customer Experience e i vantaggi concreti per le aziende che, come LiveHelp, decidono di adottare questo modello di marketing.

Con questo articolo ci accingiamo a chiudere il cerchio, mettendo in risalto una parte di questa nuova filosofia che viene spesso tralasciata dalle grandi aziende: l’attenzione verso i propri dipendenti.


Nonostante moltissime aziende siano coinvolte in processi di rinnovamento, poche mettono al centro del cambiamento le proprie risorse lavorative, dimenticando che spesso il touchpoint più decisivo è proprio quello umano; accanto all’engagement del cliente, si delinea quindi un altro fattore determinante: l’employee engagement.

Stiamo proprio parlando della capacità di coinvolgere realmente i dipendenti nelle dinamiche aziendali con partecipazione e convinzione.

L’Employee Experience si affianca e completa la Customer Experience in un connubio che potremmo riassumere così: se i nostri stessi dipendenti non si sentono coinvolti dai valori della nostra azienda, perché dovrebbero esserlo i clienti?
Troveremo sicuramente d’accordo tutti i manager ma... come coinvolgere i nostri dipendenti in un’esperienza appagante e di successo per entrambe le parti?

Abbiamo pensato di presentare alcune delle strategie che accompagnano da sempre la crescita e lo sviluppo di LiveHelp: aggiornarsi nel Customer Care non significa solo essere al passo con le tecnologie, ma anche portare avanti una gestione delle risorse innovative e stimolante.

Il lato umano

Ci piace dire: ”persone prima di tutto!”, e anche metterlo in pratica.

Come abbiamo già anticipato, l’azienda deve perseguire nel rapporto con il proprio dipendente gli stessi obiettivi prefissati nel dualismo con il cliente: soddisfazione, coinvolgimento e fidelizzazione.
Ovviamente, il grado di complessità di un modello aziendale stimolante non deve essere verticale ma orizzontale o, per essere più precisi, non deve ragionare nel rapporto singolo dipendente/aziende, ma nel più complesso schema di relazioni tra dipendenti, colleghi e clienti.
Il meccanismo che permette di aumentare la soddisfazione del proprio team è correlato a fattori organizzativi, comunicativi e ambientali; inoltre, dovrebbe essere sempre allineato con gli obiettivi che le aziende hanno nei confronti dei clienti: empatia, engagement, problem solving e chiarezza.

Mostrare attenzione verso le proprie risorse lavorative significa, prima di tutto, creare un ambiente che sia empaticamente equilibrato: i nostri dipendenti devono poter soddisfare una serie di bisogni emotivi per lavorare in maniera serena.
Partendo da questa solida base che potremmo definire “comportamentale”, altri fattori riguardano le dinamiche interne del lavoro stesso: i nostri dipendenti si sentono adeguatamente formati per il lavoro che stanno svolgendo?
Hanno una visione complessiva dei propri compiti e di come questi si inseriscano in un sistema più grande?
Ricevono un compenso adeguato e utilizzano mezzi tecnologici all’altezza?

Le risposte a tutte queste domande formano l’"Employee Journey" che, esattamente come il Customer Journey, deve essere oliato in ogni suo singolo ingranaggio per permettere ad ognuno di svolgere con la stessa responsabilità e senso di appartenenza le proprie mansioni.

Un Employee Journey chiaro e funzionante rende più trasparente la nostra azienda agli occhi dei dipendenti, permettendo loro di sentirsi parte di un sistema di cui si possono fidare.

I valori aziendali

Mantenere i nostri dipendenti motivati con stimoli di carattere emotivo ed economico, oltre a garantire prospettive di crescita, è fondamentale anche per LiveHelp.

Queste variabili risulterebbero superflue se da parte del datore di lavoro mancasse la reale intenzione di incentrare la struttura aziendale sui propri dipendenti.
Bisogna, quindi, trovare una comunanza di valori, creando un circolo virtuoso in cui il lavoratore riveda nell’azienda i propri principi etici e lavorativi.

Il mondo del lavoro allarga ogni giorno il proprio bacino, accogliendo all’interno differenti generazioni (Baby Boomer, Millennials, Gen X e, a breve, la Gen Z), con differenti valori e diverse competenze digitali.
Come far convivere e coordinare esperienze di vita tanto diverse azzerando possibili conflitti e divergenze?
È proprio questa una delle sfide più importanti che ogni giorno LiveHelp si trova a dover affrontare.

Allineare i dipendenti su valori condivisi, in primis tra loro, e con il business poi, porta ad un miglioramento della qualità della vita dei lavoratori stessi e lascia un’impronta positiva sulla società (un esempio è l’ecologia); inoltre, questa attitudine completa le esigenze delle nostre risorse sul piano emotivo, permettendo di lavorare per un fine più nobile, una migliore cooperazione ed esaltando ancor più i successi individuali e di gruppo.

Il ruolo della tecnologia

Mai come nel 2020 è stata evidente la necessità di essere al passo con la rivoluzione digitale.

Tutta una serie di strumenti rimasti fino a poco fa in secondo piano andranno ad acquistare via via maggiore importanza negli anni venturi, a partire da quelli che facilitano meccanismi di condivisione e incontro durante il lavoro da remoto, fino ad arrivare a quelli che integrano e migliorano l’esperienza quotidiana degli operatori.

La qualità del lavoro del futuro obbligherà i brand ad una continua sfida per restare aggiornati: rimanere indietro anche di un solo passo provocherà ripercussioni immediate sul brand, minando la soddisfazione di clienti e dipendenti.

Per questo noi di LiveHelp vogliamo aiutarvi a non farvi cogliere impreparati, suggerendovi uno strumento come LiveBot: non solo gestisce in autonomia le richieste semplici dei clienti, ma garantisce anche un supporto continuo agli operatori, guidandoli nelle risposte una volta subentrati nell’interazione.
I KPI raccolti durante le interazioni permettono, così, di migliorare di volta in volta l’apporto umano che l’operatore può offrire, portandolo a compiere interazioni più inerenti e mirate per ogni cliente.



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