Le 5 parole chiave del Conversational Marketing

24/11/2020

Le 5 parole chiave del Conversational Marketing

5 cose da sapere sul modello che sta cambiando l’assetto aziendale e settoriale del mondo del marketing.

Gli standard qualitativi delle esperienze che le aziende devono essere in grado di offrire ai propri clienti crescono continuamente e contemplano molteplici fattori.

Quella che fino a ieri era avvertita come una rivoluzione, diventa presto un’abitudine per i clienti; ragionare in maniera organica, con una strategia che tenga cura di tutti i momenti di contatto tra brand e utenti, è una sfida certamente impegnativa, ma necessaria.

Abbiamo selezionato 5 parole chiave sulle quali ogni realtà che voglia definirsi Customer Centric deve lavorare per creare un’esperienza aziendale vincente.

1. Immediatezza

L’immediatezza nell’interazione con i nostri clienti è diventata una necessità.

Grazie all’automazione i tempi di attesa si sono accorciati notevolmente con risposte che, secondo i clienti, dovrebbero pervenire entro 5 secondi.
Tempi simili, che potevano sembrare improbabili anche solo una decina di anni fa, sono diventati elementi imprescindibili nei sistemi integrati che fanno ricorso all’AI, sia a beneficio dell’utente che del brand.
I lunghi tempi di attesa, infatti, continuano ad essere uno dei motivi principali di frustrazione per i nostri clienti, con una ricaduta negativa che intacca direttamente gli utili delle aziende.
Il ricorso a soluzioni come LiveBot, il chatbot di LiveHelp^®, permette di accorciare di molto i tempi di risposta.
Se utilizzato come primo touchpoint, il chatbot permette all’utente di trovare in autonomia informazioni che, estratte dal software sulla base di knowledge base avanzati e documenti online, velocizzano e semplificano l’interazione.
Ottenere un’informazione al momento adeguato è fondamentale per oliare il processo di una Customer Experience di successo.

2. Accessibilità

Uno dei motivi principali di frustrazione!

Aggiornare costantemente l’accessibilità ai propri contenuti deve essere una delle preoccupazioni principali di ogni brand attento al cliente.
L’interfaccia con la quale ci presentiamo dovrà essere intuitiva, rapida (come visto al punto precedente) e consapevole delle preferenze degli utenti ai quali ci rivolgiamo.
Alcune pratiche comuni anche ai brand più attenti, come ad esempio la compilazione di lunghi web form, vengono avvertite come vere e proprie “barriere d’accesso”; spesso portano il cliente ad avere una cattiva disposizione nei confronti dei nostri touchpoint o, nei casi peggiori, lo spingono verso la concorrenza.
Un design semplice, responsive ed in continua evoluzione è uno dei migliori modi per mettere a proprio agio il cliente durante il Customer Journey: interazioni rapide e chiare significano minore sforzo per il cliente.

3. Autenticità

Il Conversational Marketing non è solo fornire una risposta nel minor tempo possibile, ma anche e soprattutto garantire interazioni di qualità!

Le funzionalità di alcuni chatbot, come il già citato LiveBot, non solo permettono una copertura totale e risoluzioni immediate a quesiti semplici (come visto al punto uno), ma provvedono contemporaneamente alla creazione di uno storico facilmente consultabile dalle aziende.
Il principio di autoapprendimento porta ad un affinamento della capacità del bot, che fornisce risposte sempre più adeguate e personalizzate, permettendo all’operatore di analizzare le interazioni avute in precedenza e di trovare risposta a quelle domande ricorrenti: quali sono state le richieste precedenti del cliente? Riusciamo a fornire soluzioni adatte alle sue problematiche? Siamo in grado di conoscere in anticipo il suo stato d’animo?
Il lato umano di ogni interazione, se gestito con attenzione, garantisce quel circolo virtuoso di “fidelizzazione” del cliente che lo porta a tornare in futuro e, soprattutto, ad invogliarlo a consigliare a terzi i servizi che offriamo.
In uno scenario di interazioni nel quale sono spesso i chatbot a risolvere le richieste semplici, il momento del contatto umano è un’occasione ulteriore per aumentare il prestigio del proprio brand.

4. Integrazione

Essere presenti in maniera organica su più canali è uno dei modi migliori per aumentare le prospettive del nostro brand!

Una strategia immersiva, omnicanale e ben coordinata facilita l’accesso agli utenti, soprattutto quando è guidata da insights di qualità: ogni singola finestra sulla nostra realtà aziendale è l’occasione giusta per generare visite e interazioni efficaci e personalizzate.
Un’azienda che mette il cliente al centro del proprio business riesce a generare più engagement, visite di maggiore qualità e durata e a velocizzare l’acquisto del prodotto.
I brand devono conoscere alla perfezione ogni touchpoint, coordinando e mantenendo costantemente aggiornati tutti i propri canali.

5. Rilevanza

Occupare più di un canale, tuttavia, non basta per considerare la nostra strategia vincente: mai come prima i brand devono dare messaggi di valore!

Distinguersi nei contenuti, fornire agli utenti esperienze innovative e rilevanti sono, oggi come non mai, carte vincenti in un contesto in continua evoluzione, che deve rispondere con stimoli diversi alle aspettative di utenti di differenti generazioni.
La creazione di valore intorno ad un brand influisce sui nostri clienti nei processi di scelta, di fidelizzazione e nel consigliare a terzi il servizio usufruito.

Curare i nostri punti di contatto, sia lato umano che AI, è fondamentale, ma deve essere completato da una filosofia aziendale chiara che dia un valore aggiunto al brand.

24/11/2020