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27/10/2020

Tutto per la soddisfazione del cliente: come la Customer Centricity sta rivoluzionando il rapporto tra brand e clienti.

Un nuovo modello che mette il cliente al centro dei processi aziendali, con un’attenzione maggiore all’accessibilità e alle interazione.



Non è qualcosa di lontano dall’esperienza di tutti noi aver avuto dei disservizi con qualche azienda; i più attenti si saranno già accorti di un evidente paradosso nell’atteggiamento di alcuni di questi (anche grandi) nomi.

Capita, ad esempio, di prendere appuntamento con un corriere, attendere tutto il giorno e non veder recapitato il proprio pacco.
Controllare il proprio ordine e scoprirlo “consegnato”, ma in attesa di essere ritirato dal destinatario in uno dei centri deposito del corriere (spesso in località periferiche).

Falliti i contatti telefonici, dopo aver controllato il sito (scorrendo una lunga lista di recensioni negative sui motori di ricerca), ci si rende conto di non aver trovato nessuno strumento utile per poter segnalare il disservizio. Nonostante questa apparente impossibilità nell’essere raggiunte dai propri clienti, alcune aziende investono molto in pubblicità tradizionale, online e sui social.

Pensare di gestire un business che metta in secondo piano la soddisfazione del cliente sembra quasi un controsenso, eppure è quello che molti brand fanno inconsciamente ogni giorno.
Siamo tutti d’accordo che una comunicazione non verticale, in cui il brand sia anche capace di ascoltare, è fondamentale, ma ancora oggi sono in pochi a mettere in pratica realmente questo concetto.

Una recensione negativa, anche se elegantemente risolta, è una macchia per ogni Customer Care; una sfilza di lamentele è un problema per la crescita di qualunque realtà imprenditoriale.
Le ripercussioni negative non si limitano alla perdita dei clienti che hanno avuto esperienze negative, ma si estendono anche sui potenziali clienti futuri allontanati da simili segnalazioni.
Considerazioni di questo tipo non sono nuove e già da anni circola un modello che basa la propria filosofia sul mettere i brand a totale servizio dei propri utenti.

Customer Centricity, come dice la parola stessa, significa mettere il cliente al centro dei propri processi aziendali.
Il servizio offerto da un Customer Care non si deve limitare a fornire risposte adeguate a quesiti e richieste, ma deve definire e organizzare tutta l’esperienza che i clienti vivono quando si interfacciano con un brand.
Un concetto che avevamo già analizzato parlando di Customer Journey e che diventa particolarmente attuale con la crescita dell’automazione nel settore.

Questo significa che non solo il piazzamento e l’accessibilità del brand devono essere in primo piano per accompagnare al processo di acquisto, ma che bisogna curare nel dettaglio anche le interazioni successive alla conclusione di una transazione.
Un servizio che offre una copertura totale e immediata non basta, bisogna individuare le fasi di criticità per migliorare costantemente la Customer Journey.
È fondamentale, a tal proposito, il supporto di chatbot e servizi di messaggistica istantanea, non solo nel semplificare i processi di assistenza, ma anche nel raccogliere dati per offrire un’esperienza sempre più personale, basata sullo “storico” di ogni cliente, che analizzi e risolva i passaggi che possono generare frustrazione.

Quali sono i vantaggi effettivi di tale strategia?
Diversi studi hanno appurato come migliorare la relazione con i propri clienti si rifletta direttamente sui profitti, con margini di crescita molto alti.
Non è un caso che un’azienda con profitti enormi come Amazon graviti nelle prime posizioni del report annuale sull’eccellenza nella Customer Experience dal 2016, anno in cui si posizionò al primo posto (così come nell’ultimo report del 2019).
La crescita di un brand aumenta di pari passo con la fidelizzazione del clienti; il brand, con investimenti dedicati e ricerche di mercato, deve arrivare a conoscere esigenze e abitudini dei propri clienti, mantenendo sempre l’attenzione sul lungo periodo.

Per ottimizzare un simile servizio non bastano solo i chatbot, gli utenti hanno ancora bisogno di un “tocco” umano!
È per questo che non ci stancheremo mai di ripetere che, accanto alle innovazioni apportate dall’intelligenza artificiale, il modo migliore per interfacciarsi con i nostri utenti rimane quello del sistema integrato: bot e operatori insieme per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Inoltre, sono necessarie analisi attente alle abitudini dei clienti, omnicanalità, un servizio continuo e sensibile a richieste e necessità dei nostri clienti: queste le pratiche che dovrebbe seguire ogni realtà che vuole clienti felici e fidelizzati!



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